أثر إدارة خبرة الزبون في الرشاقة التسويقية دراسة استطلاعية لآراء عينة من القيادات الإدارية في عدد من المستشفيات الخاصة في إقليم كوردستان العراق
Abstract
يهدف البحث الحالي إلى إبراز الدور الذي يمارسه النشاط التسويقي في تحقيق الرشاقة التسويقية من خلال تبني أدوات تسويقية مبتكرة والمتمثلة ب (إدارة خبرة الزبون) والتي تعد ركيزة رئيسة لأية منظمة تسعى التفاعل مع زبائنها، كونها تعتبر وسيلة مهمة لتحقيق التميز التسويقي في مختلف القطاعات، فضلاً عن كونه نهجاً استراتيجياً لمشاركة الزبائن في تحديد التوجه التسويقي ونباء مكانة ذهنية للمنظمة في أذهانهم من خلال المنافع طويلة الأمد المتحققة للمنظمة، وبما يفضي إلى تحقيق الرشاقة التسويقية.
وبذلك تكمن مشكلة البحث الرئيسة في إختبار تأثير إدارة خبرة الزبون في الرشاقة التسويقية ولتحقيق ذلك اعتمد الباحثين في قياس إدارة خبرة الزبون تم قياسها بأربعة أبعاد متمثلة بـ (تفاعل الزبون، الموارد البشرية، الموقع الالكتروني، عملية تقديم الخدمة) و الرشاقة التسويقية بأربعة أبعاد (الاستشعار، السرعة، المرونة، الاستجابة) وتم استخدام المنهج الوصفي التحليلي، وللوصول إلى النتائج المتوخاة من البحث فقد إعتمدنا على المتاح من الدراسات والبحوث والكتب التي تناولت متغيرات البحث الحالية لبناء الإطارين النظري والمنهجي لها، وفي الاختبار الميداني لآراء الإداريين في المستشفيات الخاصة في إقليم كوردستان العراق، وتم إختيار المستشفيات الخاصة في إقليم كوردستان العراق لإختبار فرضيات البحث، في حين تمثل مجتمع البحث بالقيادات الإدارية في تلك المستشفيات والبالغة عددهم (930) فرداً، وطبق البحث العينة العشوائية (315)، وحققت العينة نسبة (33.8%) من مجتمع البحث الكلي، ولإختبار هذا البحث تم تصميم إستمارة الاستبانة لجمع البيانات التي تضمنت مقاييس عدة مستقاة من دراسات سابقة تم تعديلها وإعادة تصميمها لتتلاءم مع متطلبات البحث الحالي ومن ثم عرضت على مجموعة من الخبراء، بينما جرت عمليات التحليل الإحصائي للبيانات باستعمال البرمجية الإحصائية (SPSS V.26) وحسب عدد من المؤشرات الإحصائية والتي شكلّت الأساس في عرض ومناقشة نتائج التحليل الميداني، إذ شملت (315) مديراً من مديري المستشفيات الخاصة ومعاونيها ورؤوساء أقسامها.
ومن أبرز الاستنتاجات التي توصل إليه البحث، أن إدارة خبرة الزبون تشمل كل جانب من جوانب المنظمة، مثل المنتجات، الترويج، والتعبئة والتغليف، التسعير، وسهولة الاستخدام، والموثوقية، الاعتمادية، وبما فيها جودة خدمة الزبون، لذلك وجدت أن عملية إدارة خبرة الزبون تتطلب تخصيص المنظمات الموارد والخبرات بشأن تقرير هذه الكفاءة المحتملة أي المعرفة بخبرة الزبائن
Downloads
References
Arbussa, A., Bikfalvi, A., & Marquès, P. (2017), Strategic agility-driven business model renewal: the case of an SME. Management Decision.
Asfahani, A. M. (2021), The complementary relationship between human resources accounting and human resources information system, Open Journal of Accounting, 10(2), 30-41.
Chuang Li-Min, Tsai, M. T., Wu, Z. X., & Jung-Jeng, S. (2012), The impact of customer interaction on customer loyalty in Taiwan’s international tourist hotels: the mediating effect of service quality and trust, Innovative Marketing, 8(2).
Ding, S., Lin, J., & Zhang, Z. (2021), The influences of consumer-to-consumer interaction on dissatisfactory consumers’ repetitive purchases in network communities, Sustainability, 13(2), 869.
Gera, G., Gera, B., & Mishra, A. (2019), Role of Agile marketing in the present era, International Journal of Technical Research & Science, 4(5), 40-44.
Gopakumar, K. & Suresh, M. (2020), Application of marketing flexibility in manufacturing and service sectors. Lop conference services, Materials Science and Engineering, 954(1).
Grønholdt, L., Martensen, A., Jørgensen, S., & Jensen, P. (2015), Customer experience management and business performance. International journal of quality and service sciences, 36(46).
Jing, Zhou, Mavondo, F. T., & Saunders, S. G. (2019), The relationship between marketing agility and financial performance under different levels of market turbulence, Industrial Marketing Management, 83(12), 31-41.
Khan, H. (2020), Is marketing agility important for emerging market firms in advanced markets, International Business Review, 29(5), 101733.
Khan, I., Hollebeek, L. D., Fatma, M., Islam, J. U., & Riivits-Arkonsuo, I. (2020), Customer experience and commitment in retailing: Does customer age matter. Journal of Retailing and Consumer Services, 57(11), 102219.
Kotler, P. (2012), marketing, Simon and Schuster.
Leonhardt, D., Mandrella, M., & Kolbe, L. M. (2016), Diving into the relationship of information technology and organizational agility: a meta-analysis, jourlan Business 11(18).
Li, R., Liu, Y., & Bustinza, O. F. (2019), FDI, service intensity, and international marketing agility: The case of export quality of Chinese enterprises. International Marketing Review, 94(11).
Mejía Trejo, J., Sánchez Gutiérrez, J., & Maldonado Guzman, G. (2016), The customer knowledge management and innovation, Contaduría y administración, 61(3), 456-477.
Mhaibes, H. A. (2018), An analytical study of the strategic flexibility variation as a function of the dynamic capabilities based on supply Chain management (Case Study: The General Petroleum Products Distribution Company in Baghdad), International Journal of supply chain management, 7(5), 667-683.
Molinillo, S., Navarro-García, A., Anaya-Sánchez, R., & Japutra, A. (2020), The impact of affective and cognitive app experiences on loyalty towards retailers, Journal of Retailing and Consumer Services, 54(11), 101948.
Obednikovska, S., Sotiroski, K., & Mateska, E. (2019), Web site–basic internet marketing strategy tool of digital companies. Annals of the Constantin Brâncuşi, University of Târgu Jiu, Economy Series, 19(3), 82-91.
Osei, C., Amankwah-Amoah, J., Khan, Z., Omar, M., & Gutu, M. (2019), Developing and deploying marketing agility in an emerging economy: the case of Blue Skies. International Marketing Review, 11(73).
Panda, S., & Rath, S. K. (2016), Investigating the structural linkage between IT capability and organizational agility: A study on Indian financial enterprises, Journal of Enterprise Information Management, 19(21).
Pekovic, S., & Rolland, S. (2020), Recipes for achieving customer loyalty: A qualitative comparative analysis of the dimensions of customer experience, Journal of Retailing and Consumer Services, 56(9), 1-15.
Pine II, B. J. (2020), Designing employee experiences to create customer experience value, Strategy & leadership.
Reich, Glaser- J. E. (2018), So Others May Live: Enhancing Resilience and Performance for United States Coast Guard Helicopter Rescue Swimmer Candidates to Help Close the AST Body-to-Billet Gap. International Journal of Technical Research & Science, 6(92).
Sundström, G., & Kashyap, G. (2016), CEMenting Growth: Customer Experience Management as a driver of Growth.
Taran, O. (2019), Training program effectiveness in building workforce agility and resilience (Doctoral dissertation, Walden University).
Yang, D., Wei, Z., Shi, H., & Zhao, J. (2020), Market orientation, strategic flexibility and business model innovation, Journal of Business & Industrial Marketing, 99(105).
Zhou, L., Xu, S. R., Xu, H., & Barnes, B. R. (2019), Unleashing the dynamics of product-market ambidexterity in the pursuit of international opportunities: Insights from emerging market firms, International Business Review, 29(6), 101614.
Zhou., J., Mavondo, F. T., & Saunders, S. G. (2019), The relationship between marketing agility and financial performance under different levels of market turbulence, Industrial Marketing Management, 83(12), 31-41.
Kalaignanam, K., Tuli, K. R., Kushwaha, T., Lee, L., & Gal, D. (2021), Marketing agility: The concept, antecedents, and a research agenda, Journal of Marketing, 85(1), 35-58.
Ceesay, L. B. (2020), Building a high customer experience management organization: Toward customer-centricity, Jindal Journal of Business Research, 9(2), 162-175.
Havir, D. Customer Experience Management Overview (2016), Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies, Journal of Retailing, 85(1), 31–41.
It is the policy of the Journal of Duhok University to own the copyright of the technical contributions. It publishes and facilitates the appropriate re-utilize of the published materials by others. Photocopying is permitted with credit and referring to the source for individuals use.
Copyright © 2017. All Rights Reserved.
